Vyřizování reklamací ze spotřebitelských smluv - Drbohlavová, Magdaléna (Jihočeská univerzita, 2013)
Spotřebitel není v problematice své ochrany dostatečně vzdělán a informace získává nahodile, podle míry vlastního zájmu. Minimum spotřebitelů je informováno o státních institucích, či občanských sdružení, které se zabývají touto oblastí. A také minimum spotřebitelů by se obrátilo v případě nedobře vyřízené reklamace na některou ze státních institucí nebo občanského sdružení. Názorem více jak poloviny spotřebitelů je, že nejsou dostatečně informováni o reklamačnímu řádu prodejny, avšak z druhé strany se větší část spotřebitelů o reklamační řád prodejny vůbec nezajímá. Spotřebitelé nejvíce reklamují zboží v hodnotě nad 1000 Kč, tudíž se jedná o hodnotnější věci. Reklamacemi zboží v nižších hodnotách, např. z oblasti drogerie a potravin se spotřebitelé příliš nezabývají. Nejčastěji je reklamace zboží vyřízena opravou zboží, následně výměnou zboží až v poslední řadě jsou reklamace vyřizovány slevou z ceny. Převážná část jak malých tak velkých prodejců nenabízí výpůjčku podobného výrobku v době trvání reklamace. V tomto případě samozřejmě záleží na povaze reklamovaného zboží. Skoro většina dotazovaných respondentů uvítá upozornění od prodejce na předčasné vyřízení reklamace. V případě vyřízení reklamace způsobem, se kterým není spotřebitel spokojen se spotřebitel dále snaží o komunikaci s prodejcem. Ze strany malých i velkých prodejců je to obdobné. Pomoc u státních institucí a občanských sdružení spotřebitelé téměř nevyhledávají, ač tyto instituce jsou ochotny vstřícné komunikace se spotřebiteli.
Dealing with complaints according to consumer contracts
Keywords: spotřebitel; dodavatel; prodejce; reklamace; vyřízení reklamace; reklamační řád; spotřebitelská smlouva; právní úprava reklamací; záruční doba; záruční list; vada; consumer; supplier; retailer; complaint; dealing with the complaint; warranty terms; consumer agreement; legal regulations of complaints; warranty period; warranty card; fault