Hodnocení poskytovaných služeb v maloobchodních prodejnách - Bolech, Václav (Jihočeská univerzita, 2013)
Tato diplomová práce se zabývá hodnocením poskytovaných služeb ve vybraných maloobchodech. V úvodní teoretické části této diplomové práce jsou vymezeny základní pojmy týkající se kvality služeb, spokojenosti zákazníka se službami, hodnocení služeb, pracovníků a maloobchodu. Dále pak marketingový výzkum, mystery shopping a také jsou specifikovány různé pohledy odlišných autorů na danou problematiku. Teoretická část plynule přechází do praktické části, ve které je využito teoretických poznatků k aplikaci na konkrétní podnik. Jsou hodnoceny maloobchodní prodejny zabývajícím se prodejem náramkových hodinek. Hodnocení je provedeno pomocí metody mystery shopping a je rozděleno na 4 samostatných kategorií. Po vyhodnocení jsou stanoveny závěry, návrhy a doporučení pro vybranou společnost. V neposlední řadě jsou potvrzeny nebo vyvráceny stanovené hypotézy.
Evaluation of the Services Delivered in the Retail Shops
Keywords: Zákaznické služby; metoda SERVQUAL; Metoda Škála kvality služeb v maloobchodě; zákazník; zóna tolerance; model GAP; zákaznické uspokojení; marketingový výzkum; mystery shopping.; Sales service; SERVQUAL; Retail Service Quality Scale; costumer; zone of tolerance; Gap-model; satisfaction of customers; service quality; marketing research; mystery shopping.