Hodnocení poskytovaných služeb v maloobchodních prodejnách
Loading...
Date
Authors
Bolech, Václav
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Jihočeská univerzita
Abstract
Tato diplomová práce se zabývá hodnocením poskytovaných služeb ve vybraných maloobchodech. V úvodní teoretické části této diplomové práce jsou vymezeny základní pojmy týkající se kvality služeb, spokojenosti zákazníka se službami, hodnocení služeb, pracovníků a maloobchodu. Dále pak marketingový výzkum, mystery shopping a také jsou specifikovány různé pohledy odlišných autorů na danou problematiku. Teoretická část plynule přechází do praktické části, ve které je využito teoretických poznatků k aplikaci na konkrétní podnik. Jsou hodnoceny maloobchodní prodejny zabývajícím se prodejem náramkových hodinek. Hodnocení je provedeno pomocí metody mystery shopping a je rozděleno na 4 samostatných kategorií. Po vyhodnocení jsou stanoveny závěry, návrhy a doporučení pro vybranou společnost. V neposlední řadě jsou potvrzeny nebo vyvráceny stanovené hypotézy.
Description
Keywords
Zákaznické služby, metoda SERVQUAL, Metoda Škála kvality služeb v maloobchodě, zákazník, zóna tolerance, model GAP, zákaznické uspokojení, marketingový výzkum, mystery shopping., Sales service, SERVQUAL, Retail Service Quality Scale, costumer, zone of tolerance, Gap-model, satisfaction of customers, service quality, marketing research, mystery shopping.