Specifika komunikace s klienty využívajících tísňová volání

Abstract

Pracovníci tísňových linek Integrovaného záchranného systému jsou první, na koho se klient tísňové linky při telefonním oznámení obrátí s důvěrou a očekáváním, že mu bude poskytnuta prvotní informace nebo rada jak se zachovat v krizové situaci, která se přímo nebo nepřímo vztahuje na jeho osobu, kdy se této stal obětí nebo svědkem. Proto jsou zařazeni na těchto linkách pracovníci s daným stupněm vzdělání a specializací pro konkrétní tísňovou linku, kteří v nepřetržitém provozu řeší oznámení od občanů. Získané informace vyhodnotí a předají složkám Integrovaného záchranného systému k dalšímu opatření. V teoretické části bakalářské práce jsou vymezeny základní pojmy vztahující se k Integrovanému záchrannému systému, ke krizové a telefonní komunikaci, specifickým voláním na tísňové linky a okrajově jsou uvedena rizika, která mohou postihnout pracovníky tísňových linek. Praktická část zkoumá, jak jsou pracovníci zařazeni na jednotlivých tísňových linkách Integrovaného záchranného systému vybaveni komunikačními schopnostmi a dovednostmi, zda zvládají krizovou komunikaci při telefonních hovorech s občany, zda se jejich komunikační schopnosti v průběhu praxe zlepšily a kde vidí nedostatky. Vyhodnocením získaných informací byl vytvořen Manuál pro pracovníky tísňových linek.