Odbavování hovorů se sebevražednou tematikou na jednotné evropské lince tísňového volání 112 v Jihočeském a Plzeňském kraji

Abstract

Operátoři obsluhující linku tísňového volání 112, během výkonu své profese, přijímají, vyhodnocují a odbavují informace o mimořádných událostech různého typu. Dostávají se tak do situace, kdy řeší i tísňová volání ? tísňové hovory se sebevražednou tematikou. Vést hovor se sebevrahem představuje pro operátory stresující a psychicky náročnou záležitost. Operátoři jsou si dobře vědomi, že život člověka se sebevražednými úmysly visí mnohdy doslova ?na vlásku?, a že právě oni mohou sebevraha od svého záměru odradit, ale že ho mohou během hovoru i ztratit. Vzhledem k závažnosti dané problematiky je tudíž nezbytně nutné, aby operátoři byli profesně připraveni na vedení takového hovoru a dokázali tak tuto velmi náročnou situaci úspěšně řešit. Předkládaná diplomová práce se zabývá odbavováním hovorů se sebevražednou tematikou na jednotné evropské lince tísňového volání 112 v Jihočeském a Plzeňském kraji. Pro řešení diplomové práce jsem stanovila dva cíle. Prvním cílem práce je porovnat odbornou připravenost obsluhy linky tísňového volání 112, pro odbavování hovorů se sebevražednou tematikou, v Jihočeském kraji a kraji Plzeňském. Jako druhý cíl jsem určila vytvořit návrh metodiky na zvýšení odborné připravenosti obsluhy linky tísňového volání 112 pro odbavování hovorů se sebevražednou tematikou. Diplomová práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. V teoretické části jsou uvedeny základní pojmy týkající se suicidální tematiky. Čtenář se zde seznamuje se suicidální problematikou jako celkem. Jsou mu zde popisovány například formy, motivy, příčiny, vývojové fáze, způsoby či rizikové faktory suicidálního jednání, včetně společenských postojů minulé i současné doby, a jiné skutečnosti. Dále je zde objasněna problematika krizové intervence z hlediska telefonních center tísňového volání 112 a jejich operátorů. Teoretická část práce se opírá o poznatky získané na základě analýzy, syntézy a rešerší dostupných literárních zdrojů zabývajících se danou tematikou. Jako studijní literatura byly použity tištěné knižní zdroje, periodika, zákony, zákonné předpisy a metodiky Hasičského záchranného sboru ČR, Bojový řád jednotek požární ochrany, Katalogový soubor typové činnosti a elektronické zdroje. V diplomové práci byla k dosažení cílů a získání odpovědi na výzkumnou otázku použita kvalitativní metoda výzkumu. V obou krajích bylo, na základě dotazníkového průzkumu, provedeno zhodnocení připravenosti operátorů linky tísňového volání 112 na odbavování hovorů se suicidálními jedinci a byla zodpovězena výzkumná otázka. Odpovědí na výzkumnou otázku byla skutečnost, že odborná připravenost obsluhy linky tísňového volání 112 pro odbavování hovorů se sebevražednou tematikou vyžaduje rozšíření profesních znalostí a dovedností této obsluhy. Na základě dat získaných dotazníkovým průzkumem a na základě studia odborné literatury je vypracován návrh metodiky na zvýšení odborné připravenosti obsluhy linky tísňového volání 112 pro vedení hovorů suicidálního typu. Z výsledků dotazníkového výzkumu vyplynulo, že ne všichni operátoři prokazují stejné znalosti a dovednosti, a že ne všichni pravidelně procházejí stejnými školeními zaměřenými na suicidální tematiku. Do návrhu metodiky jsou proto zapracována školení rozdělená dle jednotlivých kategorií, pro každou kategorii je zpracován časový harmonogram, obsahová skladba školení a doporučena osoba školitele. V diskuzi a v závěru této práce jsou uvedena i další užitečná doporučení, která se týkají zkoumané problematiky, a která nejsou v návrhu výše uvedené metodiky obsažena.