Stresové faktory působící na operátory tísňové linky 112 a jejich prevence na vybraných pracovištích

Abstract

Tato diplomová práce se věnuje problematice stresu a stresových faktorů vyskytujících se u operátorů tísňové linky 112. Na tísňovou linku 112 volají občané v případě ohlášení mimořádné události. V některých případech je však tísňová linka112 zneužívána a hovor je pak označován jako zlomyslný. TCTV 112 funguje ve 24hodinnovém směnném provozu a operátoři se střídají po dvanáctihodinových směnách. Každý nový operátor je přijat do služebního poměru na základě fyzického, znalostního, zdravotního a především psychologického vyšetření. Má povinnost zúčastnit se vstupních školení a kurzů v celkové délce devíti týdnů. Zde se seznamuje s problematikou HZS ČR, operačního řízení a musí absolvovat jazykový kurz. Pro každého operátora je psychicky velice náročné přijímání tísňových hovorů. Každodenně se setkává s volajícími, kteří se dostali do nestandardní nové situace, jednají ve stresu a v časovém vypětí. Operátor musí volajícímu umět naslouchat, vcítit se do něj a přiměřeně reagovat. Vyřizuje hovory, ve kterých řeší problematiku dopravních nehod, úrazy, hovory s cizinci, ale také zlomyslná volání. Má však také svůj soukromý život se svými radostmi i starostmi. Je potřeba, aby dokázal oddělit problémy týkající se služebních činností a problémy soukromé. Toto a mnoho jiných indikátorů může u operátora vyvolávat stresové reakce. Již mnoho psychologů se pokusilo definovat stres. Každý má však jiný názor, a na přesné definici se neshodnou. Jisté však je, že stres se může u každého projevovat jiným způsobem a na každého působí jiné stresové faktory různou silou. Na operátora TCTV 112 působí hlavně stresové faktory jako je čas pro vyřízení hovoru, charakter oznámení hovoru, ale také pracovní kolektiv, osobní život a emocionální náročnost. Pro tuto diplomovou práci byly formulovány otázky, které byly kladeny současným operátorům TCTV 112 v Českých Budějovicích, ale i jeho bývalým příslušníkům a následně zpracovávány. Sběr dat proběhl formou řízených polostrukturovaných rozhovorů. Otázky byly rozděleny do pěti okruhů, které se týkaly charakteristiky dotazovaných, kolektivu a rodiny, prevence, a jeden okruh byl určen bývalým operátorů TCTV 112. Rozhovory s operátory byly anonymní, byly nahrávány a sumarizovány. Výsledky byly graficky znázorněny a popsány. Byly vymezeny dva cíle této diplomové práce. Analýza stresových situací operátorů na telefonním centru tísňového volání a podnětů zapříčiňujících vznik stresových faktorů. Vypracování návrhu řešení, ke zvládání stresových situací, možnost psychotréningu, školení, motivace, relaxace. Odpověď na výzkumnou otázku "Jaké stresové faktory omezují operační techniky při výkonu služby a z čeho vznikají" byla zjištěna z uskutečněných rozhovorů. Jsou situace, které mohou příslušníky znejistit, jako například hovor se sebevražednou tematikou, když není volajícímu rozumět, nebo když nedokáže událost ihned správně lokalizovat. Dalším problémem může být typ zlomyslného volání, kdy hovor pouze zazvoní a volající ho ihned ukončí. Z rozhovorů s respondenty byla získána odpověď také na druhou výzkumnou otázku: "Jaké možnosti mají operátoři ke zvládání stresu, jaký způsob zbavení se stresu by byl pro ně vyhovující". V areálu HZS Jihočeského kraje se nachází sportoviště, která mohou využívat všichni příslušníci. Rádi by také přivítali možnost návštěv u výjezdových hasičů s účastí na samotném zásahu. Mají zájem o vzdělávání v oblasti psychologie, jak pracovat s hovorem se sebevražednou tematikou, ale také o periodické jazykové kurzy. V závěru diplomové práce jsou uvedeny návrhy a způsoby prevence stresu u operátorů TCTV 112. Systém školení, možnosti výměnných pobytů na ostatních pracovištích, pravidelných jazykových kurzů a rozhovory s krajským psychologem HZS Jihočeského kraje. Jsou představeny relaxační metody, které by umožňovaly operátorům TCTV 112 odbourávat stres. Výsledky této práce mohou být využity pro všechna TCTV 112 v České republice.