Analýza požadavků na helpdeskový systém ve společnosti zabývající se vývojem informačních systémů a outsourcingem mezd a personalistiky

Abstract

Téma této diplomové práce je zaměřeno na analýzu požadavků společnosti na výběr systému na podporu komunikace se zákazníky - helpdesk. Začátek práce je věnovaný teoretickým základům týkajících se helpdeskových systémů jako je například životní cyklus trouble ticketu nebo systém znalostní báze. Dále je popsáno využití helpdeskového systému z pohledu způsobu použití a následně z pohledu rolí, které se vyskytují při využívání tohoto systému. Na konec teoretické části jsou popsány ECS systémy, kterých je helpdeskový systém součástí. V praktické části je popsána společnost, pro kterou je tato práce zpracovávána a její funkční požadavky na vybíraný systém a systémy s ním bezprostředně související. Dále jsou vybrána 4 dostupná řešení, u kterých jsou uvedeny jejich klady a zápory a nakonec jsou na základě sedmi kritérií zhodnocena. Nejlepší řešení je doporučeno společnosti pro výběr. V záběru práce je nastíněn průběh implementace řešení, které si společnost vybrala.