Přístup lékařů a manažerů ambulantních zdravotnických zařízení k obdrženým stížnostem

Abstract

Oblast stížností v sektoru zdravotnictví není pravidelným veřejně diskutovaným tématem. Pacienti vědí, jak a kde si mohou stěžovat, ale nelze zjistit kolik stížností konkrétní lékař obdržel, z jakého důvodu, ani zda jsou pro poskytovatele podnětem pro implementaci změn. V provedeném výzkumu byly dotazy směrovány na dvě skupiny respondentů z ambulantní sféry. Jednalo se o ambulantní privátní lékaře a manažery středních a velkých ambulantních zařízení v ČR. Vyhodnocovaly se odpovědi na tři otázky v obou skupinách respondentů. Zájem byl zaměřen na to, zda jsou ochotni počty obdržených stížností zveřejnit, zda jsou pro ně stížnosti podnětem ke změně a zda na jejich základě došlo k implementaci změn. Druhá část průzkumu byla zaměřena na počet oprávněných, částečně oprávněných a neoprávněných stížností a byly zmapovány důvody obdržených stížností v jednom ze středních a velkých zdravotnických zařízení. Výsledky prokázaly statisticky významné rozdíly v odpovědích obou skupin respondentů. Z výsledků vyplynulo, že ani jedna skupina respondentů není ochotna počty stížností zveřejnit. Podnět ke změně a implementaci změn ve větší míře potvrdila skupina manažerů. V druhé části se prokázalo, že je více neoprávněných stížností a nejčastějším důvodem u obdržených stížností je nevhodné chování zdravotnických pracovníků.