Služby zákazníkům ve vybrané prodejně

Abstract

Cílem této práce je zhodnotit současnou situaci v poskytování služeb v e vybrané maloobchodní jednotce a na základě tohoto zjištění následně navrhnout vhodná opatření, která by případně pomohla ke zlepšení této situace. Při provádění této analýzy byly zjišťovány rozsah, dále kvalita a ceny jednotlivých služeb. Služby byly rozděleny pomocí jednoho z vybraných způsobů uvedených v literární rešerši na předprodejní, prodejní a poprodejní a dále bylo provedeno rozdělení na placené a neplacené služby. Některé (zejména placené) služby pak byly také porovnány s nabídkou služeb nabízených konkurenční prodejnou, nacházející se necelé 2 km od vybrané maloobchodní jednotky. Data potřebná k provedení této analýzy byla získána na základě pozorování a šetření ve vybrané jednotce. Pozorování probíhalo formou simulovaného nákupu z pozice fiktivního zákazníka. Následné šetření pak proběhlo formou rozhovoru s vedoucím prodejny a oblastním manažerem firmy OKAY elektrospotřebiče. Takto získané informace pak byly použity pro zpracování samotné analýzy poskytovaných služeb. Další etapa šetření proběhla u jednotlivých spotřebitelů, a to formou dotazování. Výsledky z tohoto šetření pak posloužily jako základní materiál k vypracování syntetické části prováděné analýzy. Na základě zjištěných nedostatků byla navržena opatření, která by měla přispět ke zkvalitnění poskytovaných služeb ve vybrané maloobchodní jednotce, a zároveň bylo doporučeno zavést některé nové služby, které by v současné době v prodejně tohoto typu neměly chybět. Všechna tato opatření byla navržena tak, aby co nejméně ovlivnila náklady na provoz této prodejny.