Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Abstract

Hlavním cílem této bakalářské práce bylo analyzovat řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku a poskytnout návrhy na její zlepšení. Pro praktickou část byl zvolen podnik PORSCHE ČESKÉ BUDĚJOVICE, který se řadí k nejvýznamnějším prodejcům v oblasti automobilového průmyslu v jižních Čechách díky profesionálnímu postoji svých zaměstnanců k zákazníkům a modernímu zázemí. Vybraný podnik se orientuje na zákazníka ve všech ohledech. Proto byly zahrnuty důležité aspekty "péče o zákazníky" také do bakalářské práce. Čtenáři mohou z práce čerpat tipy na zlepšení každodenního kontaktu se zákazníky. V praktické části bylo provedeno vyhodnocení stávajícího CRM, dále analýza spokojenosti zákazníků za příslušné období. Z vyhodnocení vyplývá, že existence centrální databáze zákazníků je pro další práci v oblasti CRM přímo nezbytná. Nově vytvořená databáze by tak umožnila flexibilní kontakt se zákazníky, práce CRM personálu by se stala efektivnější a management by mohl lépe analyzovat strukturu zákazníků a provádět vyhodnocení kumulativních nákupů s následným stanovením bonusů pro klíčové zákazníky. Během dotazníkového šetření vybraný vzorek zákazníků ukázal své preference v oblasti metody následného kontaktu po prodeji nového vozu. Vybraní respondenti upřednostnili on-line kontakt před kontaktováním pomocí telefonu. Vedení společnosti by mělo respektovat preference svých zákazníků. Teprve potom lze očekávat relevantní zpětnou vazbu od svých zákazníků. Pouze dostatečně kvalifikovaný a náležitě motivovaný personál první linie je schopný zajistit a poskytnout zákazníkům optimální úroveň služeb. Díky prémii za úspěšně zvládnutý "mystery shopping" je možné dále motivovat prodejce k mimořádné péči o zákazníka. Vztah mezi společností a zákazníkem by měl prospěšný pro obě strany. To je také předpoklad pro dlouhodobou a fungující spolupráci.